Digitale Services, auf der Fläche erfolgreich machen

Als Marc O’Polo den nächsten Schritt in der digitalen Kundenbindung wagte, war klar: Technologie allein reicht nicht – sie muss von den Menschen auf der Fläche gelebt werden. Die Einführung des neuen CRM-Systems samt Verkäufer-App war nicht nur ein Software-Rollout, sondern ein Kulturprojekt: Wie gelingt es, digitale Funktionen wie „Click & Collect“ oder den „In-Store-Bestellservice“ so in den Verkaufsalltag zu integrieren, dass sie echten Mehrwert schaffen – für Kunden und Mitarbeitende?

Der Schlüssel: Menschen und Technik verbinden.
Gemeinsam mit Marc O’Polo entwickelten wir eine Schulungsstrategie, die nicht im Seminarraum beginnt – sondern dort, wo der Kunde steht: auf der Fläche. In drei groß angelegten nationalen Trainingsveranstaltungen wurden Key-User aus den Stores in einer Art Zirkeltraining nicht nur technisch fit gemacht, sondern auch zu Botschaftern des neuen Systems. Sie erhielten klare Trainingsleitfäden, mit denen sie ihre Teams strukturiert durch den Veränderungsprozess führten.

Doch wir wussten: nachhaltige Veränderung entsteht im Alltag, nicht im Meeting. Deshalb begleiteten wir die Mitarbeitenden zusätzlich direkt im Store – mit praxisnahen „Trainings on the Floor“. Hier wurde offene Fragen zur Funktion der App beantwortet und Verkaufs-Chancen aufgezeigt: Wie gelingt es, über digitale Bestellungen Out-of-Stock-Situationen zu lösen? Wie lassen sich Kundendaten sinnvoll für Service und Beratung nutzen? Wie wird aus „Click & Collect“ ein echtes Erlebnis für die Kunden? Und wie kann ich im Store damit sogar noch zusätzlichen Umsatz generieren.

Das Ergebnis: Technologie mit Seele.
Dank gezieltem Know-how-Aufbau, starken Multiplikatoren in den Teams und pragmatischer Begleitung auf der Fläche gelang es, aus einer technischen Einführung ein Verkaufstool mit Wirkung zu machen. Die App wurde nicht als Pflicht, sondern als Chance verstanden – und der Cross-Channel-Ansatz zu einem gelebten Teil der Store-DNA.

So wurde aus einem digitalen Projekt eine greifbare Verbesserung der Customer Experience – und ein weiterer Beweis dafür, dass Retail-Innovation dann funktioniert, wenn man sie aus der Perspektive derer denkt, die täglich an der Kundenschnittstelle stehen.